Sofia Varano
Se você passou algum tempo no setor de hospitalidade, provavelmente sabe fazer críticas do Yelp com um grão de sal. Seja você um bar de mergulho ou um coquetel sofisticado, é provável que tenha recebido sua própria parte do feedback negativo - polite e agressivo, honesto e de outra forma - em sites como Yelp , Avaliações do Google e TripAdvisor . Sim, mesmo os bares de renome mundial mais bem classificados sofrem a temida revisão de uma estrela.
Com o declínio das críticas profissionais de restaurantes, plataformas como Yelp, mídias sociais e até pequenos blogs de comida herdaram o poder de fazer ou quebrar um negócio. Isso geralmente é ótimo se você souber como aproveitar essas ferramentas para sua vantagem, ganhando publicidade e construindo sua presença on -line. Avalie todas as revisões quanto à sua validade. Se houvesse, de fato, coisas que você e sua equipe poderiam ter feito melhor, absorver essas críticas e sugestões como insight para o seu negócio. Se bem feito, seu manuseio da situação pode transformar os críticos em convertidos, melhorar seu serviço em geral e refletir positivamente o seu negócio.
Por outro lado, parece que qualquer pessoa com uma agenda ou carne pessoal pode tirar isso de uma pequena empresa escrevendo uma peça de sucesso sobre eles. O que acontece quando você recebe uma revisão totalmente falsa e de má -fé por um convidado descontente ou, pior, alguém que deseja reclamar por um brinde? Essas são algumas idéias dos profissionais do setor sobre como lidar com críticas negativas.
1. Não leve as coisas para o lado pessoal
Para o bem de sua saúde mental, não deixe que os ataques desencorajam você ou sua equipe. Você não pode ser um robô 24/7, mas essa indústria oferece uma pele grossa por um motivo. Stephen Maly, diretor de hospitalidade e relações convidadas da cidade de Nova York Hospitalidade IGC , diz que não levar as coisas pessoalmente o ajuda a se concentrar em como ele poderia melhorar o serviço para seus locais.
Lembro -me da primeira revisão on -line negativa que recebi, por volta de 2007, quando trabalhei como gerente na Libation Nightclub, diz Maly. A revisão descreveu uma experiência menos que satisfatória e forneceu detalhes que incluíam 'o gerente de idiotas e seu traje Kmart'. Na época, senti -me chocado e tinha sentimentos de ansiedade, frustração, vergonha e raiva. Com o passar do tempo, ajustei meu processo de pensamento e tentei tirar a emoção da análise de críticas e concentrar -me no que frustrou o cliente. Se você pode tirar o ego da equação e encontrar a raiz do que deu errado, pode aprender muito.
2. Ouça o barulho
Parte do trabalho de Maly está passando e respondendo a todas as revisões, positivas e negativas, recebidas pelos restaurantes e bares da IGC, incluindo Griagem de sabor da marca registrada , O Wilson e Pecker de Wood de David Burke . Ele diz que sua equipe avalia regularmente o feedback para refinar constantemente seus negócios.
Feedback e revisões são importantes para o nosso sucesso, diz Maly. Se 100 clientes dizerem a mesma coisa, seríamos tolos em não ouvi -los. Com base em algumas de nossas análises, mudamos de itens de menu, Seleções de música e even hours of operation. In one instance, we were getting multiple negative reviews about one of our restaurants being too loud, so we had an acoustics expert come in to install sound-absorbing panels to help soak up some of those pesky sound waves.
Krissy Harris, o proprietário da Nova York Pássaro da selva , tomou medidas semelhantes depois de receber reclamações de ruído. Ela diz que os convidados costumam fazer um favor a você com críticas construtivas. Entramos em contato com os Yelpers que comentaram o barulho para que eles soubessem que os ouvimos, diz ela. Todos responderam com positividade e disseram que esperavam voltar, o que parece uma vitória.
3. Siga um protocolo de resposta
Acreditamos que a responsabilidade de responder a uma revisão da imprensa ou dos convidados deve vir da gerência e não do seu barman ou servidor, diz Lê, o misterioso proprietário do aclamado da Filadélfia aclamado Hop Sing Sing Laundromat .
É importante configurar canais de comunicação adequados. Saiba quem responderá a críticas, comentários e consultas no Yelp ou nas mídias sociais e deixe -as lidar com todas as opções acima. Isso garantirá que o tom e a mensagem permaneçam consistentes com o tempo, protegendo os funcionários individuais que podem responder de uma maneira que reflita mal em seu estabelecimento.
4. Considere responder em particular e não publicamente
Se você deseja corrigir uma situação em que um hóspede descreve uma experiência negativa que tiveram no seu bar, considere fazê -lo por mensagem privada e não no fórum público. Isso elimina a tentação de tentar envergonhar o revisor ou provar que eles estão errados publicamente e reorienta a conversa entre você e eles.
A maioria dos proprietários responde publicamente a críticas positivas e negativas, mas prefiro responder em particular a indivíduos que tiveram uma experiência negativa, pois estou realmente tentando me conectar com eles e aprender como podemos melhorar a situação, diz Harris. A pior maneira de lidar com isso é quando os proprietários respondem publicamente a uma revisão negativa e tentam descontar os pontos que o revisor fez ou justifica por que eles tiveram a experiência que tiveram. Simplesmente não parece ou se sente bem.
5. Lembre -se de que o silêncio às vezes é a melhor resposta
Uma situação em que é melhor ignorar completamente a revisão? Quando alguém exige uma experiência totalmente além ou diferente do que foi anunciado pela sua empresa. Se alguém chegasse a um restaurante mexicano, seria justo em criticar a falta de comida italiana? Claro que não. Aplique o mesmo pensamento em seus bares. Não deixe que os hóspedes exijam uma experiência de boate de um bar de mergulho. Mantenha -se fiel à sua identidade.
Yelp is relevant only when you spot trends; we tend to not respond to anything that’s an outlier, says Dave Kaplan of NYC’s Death & Co. At Death & Co, there’s no steing room, you can’t dance, e we don’t have a DJ. But that’s not who we are. These are actually a positive for the people we’re trying to attract.
Também tenha cuidado com as situações adversárias nas quais um convidado que virou revisor agora está definido em suas crenças, espalhando desinformação sobre você ou sua equipe e recorrendo a ataques ad hominem sem oferecer críticas ou soluções genuínas. E quando as coisas ficarem realmente fora de controle, faça um favor a todos relatando o usuário ou sinalizando a postagem ofensiva.
Por um lado, o Yelp oferece aos hóspedes engajados a plataforma para compartilhar seus comentários na esperança de que o estabelecimento possa melhorar, bem como celebrar experiências bem -sucedidas, diz Harris. Por outro lado, pode se tornar uma plataforma para pessoas de espírito mesquinho desabafar. Como empresa, se você observar o feedback de forma consistente, acho mais fácil distinguir entre aqueles que realmente desejam compartilhar algo útil em relação aos comentários mais existentes.
6. Tenha um senso de humor (às vezes)
Hop Sing Sing Laundromat’s Lê has become somewhat of a local celebrity for his truly epic takedowns of the bar’s one-star reviews done entirely in the voice of a fictional character who owns the world’s best North Korean cocktail bar.
Esses idiotas começaram a nos chamar de Coréia do Norte quando abrimos pela primeira vez, então eu apenas fui com isso, diz Lê, lutando contra o insulto com o humor. Obviamente, essa abordagem não funcionaria em todos os lugares. O slogan de Lê é que eles nos odeiam no Yelp, mas é a autenticidade do personagem que é universalmente refrescante. E no final do dia, os hóspedes querem sentir que estão falando com uma pessoa, mesmo que essa pessoa seja um ditador norte -coreano que vive na Filadélfia.
