Hilario
Não importa quanto tempo você trabalha atrás do bastão, existem certas situações em que a preparação só pode ir tão longe. As pessoas são imprevisíveis, especialmente quando estão consumindo álcool. Se um hóspede está chateado com a qualidade de uma bebida ou o mau atendimento ao cliente, cabe a você lidar com a situação de maneira profissional, idealmente com a boa reputação do seu bar intacto.
Acho que você nunca está preparado para alguém ficar com raiva, mas quando está, eu sempre ouço, diz Madison Ackerman, um barman em 40 amor em Los Angeles. Deixe o convidado desabafar e sempre tente permanecer calmo. Aqui, conversamos com Ackerman e outros profissionais de bar para obter dicas para lidar com um cliente irritado.
1. Fique calmo
Quando você encontra um patrono chateado, é uma reação natural ser defensiva ou ficar com raiva de volta a eles. Mas quanto mais emocional você fica, pior a reação deles pode se tornar. Em vez disso, é melhor respirar fundo e lembrar que você pode cuidar disso.
Fique calmo, diz Ryan Andrews, diretor de bebidas de Grupo de Hospitalidade GBOD e o barman líder no San Diego's Proibição . Ficar com raiva não faz absolutamente nada para corrigir o problema em questão e geralmente só aumenta o problema. Quando isso acontece, você provavelmente perdeu um cliente.
2. Ouça
Quando um convidado começa a reclamar, é melhor deixá -lo tirar tudo. Não os corte e não tenha medo de deixar uma pausa embaraçosa um pouco mais do que você se sente confortável. Isso lhes dá algum tempo para oferecer uma sugestão de como corrigir a situação. Na maioria das vezes, os convidados irritados só querem ser ouvidos, diz Andrews. Se você der alguns minutos para desabafar, uma solução geralmente se apresenta.
Você não pode oferecer uma solução para um problema se não souber qual é o problema, diz Ben May, um barman em Criado , o bar na cobertura no Renascimento Hotel em Chicago. Mesmo se você tem dois ou três profundidades no bar e não tiver tempo para conversar, pode manter um ouvido aberto e ouvir a situação ou o problema que a pessoa está tendo. Se eles não estão lhe dizendo diretamente, provavelmente estão contando a alguém sobre isso.
3. Não leve para o lado pessoal
Quando um cliente fica com raiva, é fácil pensar que está com raiva você . Embora isso às vezes seja verdade, geralmente não é o caso. Eu já vi tantos barmen perderem a calma (e os empregos) porque gritaram de volta a um convidado chateado, diz Ackerman. Ninguém nunca foi demitido por ser calmo e agradável, e eu sempre tento me lembrar que tudo o que está acontecendo tem pouco a ver comigo.
Se você não pode deixar de levá -lo para o lado pessoal e não achar que você pode responder emocionalmente à situação, é melhor remover -se completamente da interação.
4. Notifique um gerente
Informe o convidado que você encontrará um gerente para ajudar a resolver o problema. Se se tornar demais, pegue um gerente e remova -se da situação, diz Jacob Shure, vice -presidente de operações de O grupo H.wood Em West Hollywood, Califórnia. Sempre tentamos ouvir pacientemente e oferecer ao hóspede o maior número possível de soluções.
Às vezes, pode ser tão simples quanto perguntar ao seu gerente se você pode dar à pessoa uma bebida ou lanche grátis. Tentamos ser o mais acolhedores possível, diz Royce Chen, diretora de bebidas de Casa Bocado na cidade de Nova York. Se é algo tão simples quanto álcool suficiente em sua bebida ou eles sentem que foram sobrecarregados, oferecemos para comprar uma rodada. Não há nada como uma bebida grátis para acalmar a alma.
5. Remova se necessário
Quando você fez tudo isso acima e nada está funcionando, geralmente há apenas uma resposta. Se um cliente estiver sendo rude, agressivo ou mau e se recusar a parar após suas tentativas de neutralizar a situação, vá obter gerenciamento ou um segurança e removê -lo, diz May. Faça -os fechar qualquer guia que eles tenham imediatamente e escoltem -os.
